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（招標編號）****

附件3：服務(wù)標準及要求

一、驗收方法、外包期限、工作地點

1、驗收方法

貴賓廳考核標準

一、發(fā)生下列情況之一時，視情節(jié)一次扣罰100元。1、與旅客對吵、對罵的；2、造成旅客投訴或路風(fēng)不良反映的； 3、違規(guī)使用大功率電器，未造成不良后果的；4、違犯其他規(guī)定受到上級通報批評或投訴的。

二、發(fā)生下列情況之一時，一次扣罰50元。 1、工作中脫崗、串崗、睡覺和做與工作無關(guān)的事項，未造成后果的（送重點旅客上站臺、到貴賓室送領(lǐng)導(dǎo)、回宿舍拿東西等特殊情況須向值班員及時匯報）；2、接到投訴等信息不及時反饋3、****車站值班領(lǐng)導(dǎo)的；4、工作期間聚堆、聊天、打鬧、吃東西，語言不文明的；接聽電話態(tài)度生硬、不使用文明用語的；5、沒有按要求及時與電臺連線的。

三、發(fā)生下列情況之一時，一次扣罰30元。1、發(fā)現(xiàn)私人電話占線用熱線的；2、當班遲到、早退，未影響正常工作的；3、臺帳、記錄等資料填寫不規(guī)范、漏項的； 4、未使用普通話；5、違反定置管理規(guī)定，備品、用具保管不善、擺放不整齊的；6、著裝不整齊、不規(guī)范，標志不全，立崗姿勢不端正；7、其他違標情況，影響車站良好形象的。8. 交接班時要未做到“四交”交清情況 （本班遇到的問題、重點事項）、交清工作（尚未完成或需要代辦的重點事項）、交清備品（室內(nèi)移動備品、鑰匙等）、交清衛(wèi)生（應(yīng)監(jiān)督做好各室衛(wèi)生）9、沒有完成上級安排的其它任務(wù)。10、遺失物品沒有及時登記、交接。11在服務(wù)臺值崗時上網(wǎng)頁、聊QQ、看視頻、玩手機。12、室內(nèi)衛(wèi)生臟、物品亂放的；13、****車站規(guī)定情況，影響車站形象的。14、未經(jīng)同意私自換班替班的。15、空崗超過20分鐘以上的。

行李搬運考核標準

一、發(fā)生下列情況，對責(zé)任人罰款50元。1.未按時出勤，私自換班，早退，崗位衛(wèi)生差，部按規(guī)定著裝。2.上報時間，玩手機，打游戲，做與工作無關(guān)事項。3.未及時鎖門，崗位有閑雜人員逗留。

二、發(fā)生下列情況，對責(zé)任人罰款100元。1.野蠻待客與旅客發(fā)生口角或攻擊旅客。2.職權(quán)范圍內(nèi)刁難旅客只收費或不按規(guī)定收費，不給旅客發(fā)票造成惡劣影響。3.對于旅客寄存（搬運)的行李未做到輕拿輕放、誤領(lǐng)、損壞造成后果者。4.行李搬運乘梯時碰撞行李箱者。5.站臺上作業(yè)平板車未停在安全線內(nèi)，行放時未與站臺平行，人車分離。

2、外包期限

外包期限2021年10月1日截止至2021年12月31日，具體起始日期以合同為準。

3、工作地點

****公司****車站

二、結(jié)算方式

1、結(jié)算方式：

結(jié)算方式采用先服務(wù)后結(jié)算，按月結(jié)算。

****每月對中標方安全、服務(wù)進行考核后，按考勤部門實績考核以實際發(fā)生勞務(wù)工作量結(jié)算費用。通知中標方開具發(fā)票數(shù)額，中標方于每月10日前開具增值稅專用發(fā)票，****公司收到發(fā)票后15日內(nèi)支付中標方上月商務(wù)服務(wù)費用款項。

三、質(zhì)量保證

1、保****公司業(yè)務(wù)外包的崗位安全經(jīng)營，在合同期間發(fā)現(xiàn)問題必須立即解決。

2、符合現(xiàn)行國家、****鐵路局以及相關(guān)專業(yè)驗收規(guī)范的合格標準。

四.技術(shù)服務(wù)

1、投標人保證具有履行本合同的法定資質(zhì)及相關(guān)許可證照，并向甲方提供有關(guān)營業(yè)執(zhí)照、許可證照等資質(zhì)證明復(fù)印件。

2、投標人根據(jù)甲方工作需求，選派53名（商務(wù)服務(wù)崗位）符合要求的，有相應(yīng)工作資格證照的員工到甲方指定的工作地點提供業(yè)務(wù)外包服務(wù)，并將所派員工包含姓名、性別、年齡、學(xué)歷、身份證號、住址、聯(lián)系方式、健康狀況、崗位任職資格等信息資料和勞動合同原件送交甲方查看，乙方要保證所提供資料的真實有效性。投標人同時承諾不派出或使用童工。

3、投標人應(yīng)當根據(jù)業(yè)務(wù)外包的工作性質(zhì)和特點制訂完善相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)標準、崗位職責(zé)要求，嚴格管理作業(yè)人員的勞動紀律及應(yīng)急預(yù)案。

4、投標人應(yīng)當按照甲方生產(chǎn)要求，對其作業(yè)人員進行崗前培訓(xùn)和各種適應(yīng)性培訓(xùn)工作，經(jīng)崗前培訓(xùn)考試合格后，方準上崗。需要由甲方進行二次深入培訓(xùn)的，投標人應(yīng)積極配合做好培訓(xùn)工作，并提供培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)方案。

5、投標人保證嚴格遵守國家法律、法規(guī)，特別是有關(guān)員工的勞動保障及福利政策，同時承諾遵守甲方的包括安全生產(chǎn)、勞動衛(wèi)生等各項規(guī)章制度和規(guī)范要求。

五.社會評價

提供合****管理部門出具的服務(wù)好評材料。自2017年以來投標方在經(jīng)營活動中未受到行政處罰和刑事處裁，無違法犯罪記錄，提供無不良反映的書面聲明。

六.管理人員經(jīng)驗和資質(zhì)

1.投標人提供擬派項目管理團隊中具有一定的工作經(jīng)驗，提供物資,服裝配置方案合理、項目預(yù)算清晰，滿足貴賓廳商務(wù)接待工作需要。

2.投標人需****集團****集團****公司安排的崗位配備商務(wù)服務(wù)人員，并安排擁有合法從業(yè)資格、業(yè)務(wù)能力出眾的主管人員具體負責(zé)商務(wù)服務(wù)人員的管理和考核。

3、具有專業(yè)的人力**管理團隊，擬投入本項目的服務(wù)團隊人員中，提供三級或以上人力**管理師證書。

七、崗位要求

一、崗位描述

1. 崗位資格要求

1.1基本資格要求

1）商務(wù)服務(wù)崗位人員要求：女性，****中專、高中及以上學(xué)歷，年齡20-35歲之間，身高不低于160厘米、形象氣質(zhì)較好，具有較好的語言表達能力，能夠做到微笑服務(wù)。

2）知識技能：具有符合商務(wù)服務(wù)人員工作要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識技能。

3）工作經(jīng)驗：經(jīng)過培訓(xùn)后能獨立從事商務(wù)服務(wù)工作。

4）職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、遵章守紀、服從指揮、勇于擔當、團結(jié)協(xié)作。

1.2上崗資格要求

取得相關(guān)知識培訓(xùn)合格證和健康體檢合格證。

1.3 工作地點

**東站商務(wù)服務(wù)貴賓廳（農(nóng)信廳、廣發(fā)廳、建業(yè)廳、浦發(fā)廳）。

2. 崗位職責(zé)

2.1廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、代表管理人員主持經(jīng)營管理活動，對分公司負責(zé)，并匯報工作。

1）自覺遵守各項規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)和督促當值人員做好各項工作。

2）接受管理人員的督導(dǎo)，并向管理人員負責(zé)，負責(zé)協(xié)調(diào)同事間的工作關(guān)系，組織和調(diào)遣當班人員，處理解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)性的各類事件；并及時向管理人員匯報。

3）做好自己管區(qū)內(nèi)各類管理工作，協(xié)助接待和迎送貴賓廳的重要客人，組織和檢查做好服務(wù)工作。

4）每日班前留意當值員工的提示，并負責(zé)貫徹落實。

5）認真執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，閱后簽名，定時或不定時對貴賓進行巡檢，加強對客服務(wù)，消防、治安等方面的檢查、督導(dǎo)和控制。

6）及時掌握班內(nèi)出勤情況，記好考勤，對缺勤情況及時匯報，并及時調(diào)配，安排好下屬人員的工作，負責(zé)對當班員工工作的檢查、考核和獎懲。

7）負責(zé)自己管區(qū)日常工作的布置和班組人員的調(diào)配，對班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)全過程實施管理。

8）負責(zé)召開班務(wù)會，發(fā)現(xiàn)問題及時分析、研究、總結(jié)、糾正，負責(zé)“工作日志”記錄當天的重要情況 ,并以表格形式每晚上傳領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的問題及處理意見和結(jié)果，并在次日晨會上通報。

9）認真做好系統(tǒng)會員、商務(wù)、散客的客戶檔案資料及管理工作。

10）每月向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作執(zhí)行情況（包括對客人收集的反饋意見），并對計劃執(zhí)行中存在的問題提出意見。

11）負責(zé)每周編寫本周工作總結(jié)和下周工作計劃。

12）隨時檢查員工的在崗情況、工作質(zhì)量情況，確保區(qū)內(nèi)的質(zhì)量標準。

13）確保班組的安全作業(yè)，防止各類事故發(fā)生。

14）加強自身建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，全面掌握和熟悉應(yīng)用的服務(wù)流程和操作程序，確定貴賓廳各項工作順利。

2.2組員崗位職責(zé)

1）負責(zé)向旅客介紹服務(wù)方式。

2）負責(zé)協(xié)助旅客掛放衣帽、擺放行李的工作。

3）負責(zé)酒水、餐食、飲用品的補充工作。

4）負責(zé)旅客休息時的監(jiān)控工作。

5）負責(zé)旅客的叫醒服務(wù)工作。

6）負責(zé)書報刊物的擺放及整理工作。

7）負責(zé)對餐飲服務(wù)進行監(jiān)控。

8）負責(zé)對休息室內(nèi)的保潔服務(wù)進行監(jiān)控。

9）負責(zé)完成領(lǐng)班及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

10）負責(zé)貴賓室（地毯、地磚、內(nèi)墻、天花板、燈飾、玻璃窗、沙發(fā)臺子、吧臺、出風(fēng)口、金屬扶手等）保潔衛(wèi)生。

11）熟悉保潔樓面（區(qū)域）的情況，掌握保潔工作的必要業(yè)務(wù)知識。

12）確保保潔區(qū)域的清潔水準，工作次數(shù)不少于規(guī)定要求。

13）合理使用保潔原料，愛護各種保潔用具。

14）接收管理員和廳經(jīng)理的指導(dǎo)、檢查、不斷改進工作。

3. 崗位標準

商務(wù)接待崗位標準

3.1按照著裝要求按時上下班，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，用語規(guī)范、音量適宜，熱情、用心、細致、周到做好貴賓廳服務(wù)工作。

3.2接待記錄準確、無遺漏，掌握重點旅客乘車情況，注意對重點旅客信息做好保密工作。

3.3 VIP食品、備品、茶水及一次性消耗品時要按標準配備，配貨充足、衛(wèi)生達標。

3.4主動宣傳禁煙，發(fā)現(xiàn)吸煙旅客及時勸阻。

3.5遇有列車晚點等非正常情況時，應(yīng)加強信息通報，及時為貴賓廳旅客提供信息通知、退改簽等服務(wù)，真誠道歉以更加溫馨的服務(wù)取得貴賓旅客的諒解。

3.6詢問、定制記錄準確無誤，注意貴賓旅客出行信息，及時提醒、送行；做好重點旅客的服務(wù)事宜，確保服務(wù)達標。

3.7發(fā)現(xiàn)遺失物品及時上交，不得私自拆開。

3.8做好《當班日志》、交接班的記錄，確保準確、完整以備核查。

3.9堅持“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針，做好貴賓廳的消防安全、食品安全和環(huán)境衛(wèi)生達標等工作，確保貴賓廳的安全運行。

行李搬運崗位標準

3.10 當班工作人員必須按規(guī)定著裝，佩戴標志，遵章守紀，敬業(yè)愛崗，團結(jié)協(xié)助，服從指揮。

3.11 必須堅持旅客至上的原則，保障“三個出行”。

3.12 椄到業(yè)務(wù)主管或客運工作人員及旅客需求的通知后應(yīng)迅速趕到指定地點，按照旅客要求進行服務(wù)。

3.13 在搬運行李過程中，應(yīng)切實做到輕拿輕放，做到大不壓小，重不壓輕，合理擺放物品并進行安全固定，做到細心細致，保證行李的安全，始終確保在旅客的視線范圍之內(nèi)。

3.14 在使用電梯時，應(yīng)遵守電梯安全使用規(guī)定。

3.15 站臺上作業(yè)人車不能分離，且必須停妥并進行防溜后再進行作業(yè)。

3.16 按規(guī)定收取服務(wù)費并開具發(fā)票。

4. 崗位形象

4.1 基本要求

樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，做到“全面服務(wù)、重點照顧”。在服務(wù)過程中，要做到“三要、四心、五主動”，“三要”：接待旅客要文明禮貌，回答問題要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；“五主動”：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求意見。

4.2 道德修養(yǎng)

熱愛祖國、熱愛鐵路事業(yè)、熱愛本職工作。遵守國家法律、法規(guī)和鐵路行業(yè)管理規(guī)章制度，自覺維護旅客和企業(yè)合法權(quán)益。

尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰,對不同種族、國籍、民族的旅客一視**。尊老愛幼，謙虛謹慎，真誠熱情，努力樹立**鐵旅商務(wù)服務(wù)人員新形象。

有高度的工作責(zé)任心，誠實守信，敬業(yè)愛崗，忠于職守。

愛護貴賓廳設(shè)備設(shè)施，不占有、不浪費服務(wù)備品和餐飲供應(yīng)品，廉潔自律，公私分明。

4.3儀容儀表

儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。女性服務(wù)員淡妝上崗。

1）站姿：挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑。女性服務(wù)人員：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。男性服務(wù)人員：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。

2）坐姿：入座前，腿與座椅應(yīng)有30cm的距離；就座后，上身挺直，略向前傾，不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目；不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表，注意保持專業(yè)化坐姿和良好精神面貌。女性服務(wù)人員：右手輕撫后裙擺（手心向上），左手自然放在身體一側(cè)，坐下后右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。男性服務(wù)人員：坐下后，雙腳略分開，膝關(guān)節(jié)分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

3）行走：挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不可過重、過大、過急（特殊情況除外）。行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。女性服務(wù)人員在旅客周圍巡視時，雙手可自然相握，抬至腰間。

4）取拾物品：在較低位置取拾物品時，不得腰彎，必須下蹲。下蹲時,一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。手臂上舉時要做到姿態(tài)優(yōu)雅；必要時，可踮起后腳跟以增加身體的高度。

5）鞠躬：鞠躬時應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛——腳——眼睛。迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30度。給旅客道歉時，身體鞠躬為45度。指示方位時應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內(nèi)側(cè)略成弧線自然收回。忌用單個手指指示方位。面部表情微笑時，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠、自然。女性服務(wù)人員的微笑要甜美，男性服務(wù)人員的微笑要親切。

6）端拿遞送：服務(wù)時面帶微笑，和旅客有適當?shù)恼Z言交流和眼神交流。端托盤時應(yīng)將左手托住盤底，五個手指分開，大拇指指向左肩，用五指和掌根部托住盤底（掌心不與盤底接觸），使重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)；要平托于左胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。手肘離腰部約15厘米,右手手心向上扶住托盤邊緣（防止特殊情況托盤脫落傷及旅客）；當托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。拿東西時，應(yīng)輕拿輕放。拿水杯時，應(yīng)該一手握住水杯把（無把手水杯應(yīng)拿水杯的下1/3處），一手輕托水杯底部。遞送東西時，應(yīng)站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應(yīng)到位，當對方接穩(wěn)后再松手。

7）儀容儀表著裝

講究個人衛(wèi)生，保持儀容端莊，發(fā)型自然、整潔、**、不歪帶帽子，不敞露胸懷（扣子解開兩個及以上），不穿高跟鞋（鞋跟高度超過2.5cm）、尖跟鞋（與地面接觸小于4cm2）、不赤足穿鞋、不穿拖鞋，除婚戒以外不戴其他飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，不戴有色眼鏡，發(fā)型每天保持干凈，無頭皮屑；男不留胡須、大鬢角、長發(fā)，男性服務(wù)員頭發(fā)兩側(cè)鬢發(fā)不過耳，后部不長于襯衣領(lǐng)。不得剃光頭、燙發(fā)；女性服務(wù)人員可淡妝上崗，發(fā)不過肩。發(fā)前不遮眼、劉海應(yīng)保持在眉毛上方，發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得扎**，無蓬亂的感覺，頭發(fā)應(yīng)保持自然，發(fā)卡、發(fā)箍、頭花應(yīng)為無飾物黑色。雙手保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，不染彩色指甲，不留長指甲，長度不超過手指尖2mm，穿著規(guī)定的制服，戴制服帽。

a、女性服務(wù)人員基本要求：衣著合體，不得隨意改變制服款式。制服應(yīng)洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點、褶皺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。制服上不得佩戴任何飾物；著制服當班時，必須佩帶職務(wù)標志。

b、女性服務(wù)人員夏裝著裝要求：連褲襪的顏色應(yīng)統(tǒng)一，不得出現(xiàn)破洞和抽絲等現(xiàn)象。統(tǒng)一佩戴花或絲巾。制服上裝應(yīng)保持整潔平整。不得筆插放在衣兜內(nèi)。

c、女性服務(wù)人員春秋裝、冬裝著裝要求：外套、上衣、裙子、褲子的紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊。統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾；襯衣應(yīng)束于裙子或褲子內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。褲裝必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。穿著風(fēng)衣、大衣時，必須戴工作帽。但在車廂、室內(nèi)、送餐時可不戴。不得將筆插在衣服前襟。

d、女性服務(wù)人員佩戴職務(wù)標識要求：職務(wù)標志應(yīng)別于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。佩戴臂章時，臂章上緣應(yīng)當于左袖肩下四指處。

e、男性服務(wù)人員基本要求：衣著合體，制服應(yīng)洗凈，燙熨平整，無污漬、斑點、褶皺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。制服上不得佩戴任何飾物；著制服當班時，必須佩戴職務(wù)標識。襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為深藍色或黑色。

f、男性服務(wù)人員夏裝著裝要求：統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，衣領(lǐng)的扣環(huán)必須扣好，上衣應(yīng)束于褲內(nèi)。褲子必須保持干凈、整潔、有褲線，不可有光亮感。男性服務(wù)人員春秋裝、冬裝著裝要求：襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為黑色或深藍色。外套、上衣、褲子的紐扣和拉鏈等應(yīng)扣好、拉緊。統(tǒng)一佩戴領(lǐng)結(jié)，襯衣應(yīng)束于褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。穿著風(fēng)衣、大衣時，須扣好紐扣，系好腰帶，戴工作帽。但在車廂、室內(nèi)時可不戴工作帽。佩戴職務(wù)標識要求：胸牌應(yīng)端正別于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。佩戴臂章時。臂章上緣應(yīng)當于左袖肩下四指處。

8）發(fā)型

a、女性服務(wù)人員：每天保持干凈，有**，無頭皮屑。短發(fā)最短不得短于兩寸，發(fā)長最長不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型。任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲定型，不得有蓬亂的感覺。頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色。發(fā)夾、發(fā)箍、頭花應(yīng)為無飾物的黑色。

b、男性服務(wù)人員: 每天保持干凈，有**、無頭皮屑。發(fā)型要修剪得體，輪廓分明，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得有蓬亂的感覺。頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，發(fā)長前面不遮蓋眼睛，后部不長于襯衣領(lǐng)。不得剃光頭、燙發(fā)。頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色。

9）化妝

a、女性服務(wù)人員：當班前，必須按標準進行淡妝上崗。唇線的顏色應(yīng)與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)顏色，應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色、深棕色。使用眼影，顏色應(yīng)與制服顏色一致。畫眼線時，顏色應(yīng)使用黑色、深棕色。香水以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃�？蓢娍谙銊┍３挚跉�**。雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，手指甲長度應(yīng)保持一致。男性服務(wù)人員：不得留胡須。雙手要保持清潔健康。

b、皮鞋:皮鞋的顏色應(yīng)為黑色，款式應(yīng)簡潔樸素，不得有任何裝飾物，保持光亮無破損。

10）飾物

不得系掛懷表。女性服務(wù)人員可戴一副式樣和形式保守的金、銀質(zhì)或鑲嵌物直徑不超過3mm的耳釘，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。男性餐服人員除婚戒外不準佩戴任何飾物。

11）言談舉止

a、與旅客談話、服務(wù)的方式基本要求：與旅客交談時，要面對對方，保持適當距離（45～100cm）。站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。要注意聽取對方的談話，不可東張西望。 口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中，態(tài)度誠懇，給對方以體貼信賴感。 如果不得已需要打斷旅客說話時，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對方諒解。為旅客發(fā)送物品時，應(yīng)主動介紹名稱，嚴格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。對旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時，應(yīng)耐心解釋。

b、應(yīng)允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。不得隨意打斷旅客的說話，表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色，邊走邊講或不斷地看手表，手放到口袋里或雙臂抱在胸前，手扶著座椅靠背或坐在扶手上。

c、不得談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。不得與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。

文明用語：常用的文明用語：請、您好、謝謝、辛苦了、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、晚安、再見。

12）禮儀規(guī)范

時刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。不食用大蒜大蔥和韭菜等有強烈刺激性氣味的食品。不在公共場所修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰。不用手指人。不隨地吐痰，亂扔雜物。不大聲喧嘩、談笑和影響他人。在公共場所接打電話時，聲音不宜過大。打噴嚏和打哈欠時要用手捂住口鼻，面向一旁。

二、作業(yè)流程

（一）環(huán)境保潔工作流程

1、目的：保證貴賓室保潔服務(wù)質(zhì)量。

2、安排：保潔服務(wù)管理分兩部分，一部分是每天保潔服務(wù)，另一部分是每周一次全月四次的重點保潔（主要是指日常無法清潔的）。

3、操作程序：每天當班保潔服務(wù)項目

3.1每日貴賓室地毯吸塵去灰一次。

3.2每日衛(wèi)生間清洗保潔。

⑴及時更換所有垃圾袋，以保證垃圾桶內(nèi)垃圾不過半。

⑵地面地磚拖洗干凈。

⑶水池用清潔劑擦洗干凈。

⑷鏡面用玻璃清潔劑擦拭潔亮。

⑸坐便器用潔廁劑刷洗干凈，男廁小便池內(nèi)擺放清香球。

⑹添加所有備用物品，保持供應(yīng)充足（如洗手液、潤手露、手紙、卷紙等）

4、操作間保潔

⑴整理操作間及倉庫，將廢報紙、雜志、空飲料罐，空紙箱在固定地方堆放。

⑵各類器具及時清潔、消毒，供工作人員擺放出去。

⑶垃圾需清理在小垃圾袋內(nèi)打包處理。

⑷臟杯碟、垃圾均不得過夜。

以上各項貴賓室值班組長可以跟據(jù)實際情況調(diào)整。

5、每月四次重點保潔項目

⑴每月一次地毯除塵、去漬、清洗、消毒、護理

⑵每周一次用干凈的濕毛巾對各通道門、扶手擦拭保潔。

⑶每周二次用干凈少油性毛巾對不銹鋼欄桿進行擦拭保潔。

⑷每月一次對墻面進行除塵、擦拭、保潔。

⑸每周一次依次對排風(fēng)口、天花板、照明燈清潔。

⑹每周一次將用清潔劑對玻璃進行清洗涂刮保潔。

⑺每周將吧臺、服務(wù)臺進行擦拭、保潔、上光。

⑻每周一次對臺子擦拭、保潔、上光。

⑼每周對衛(wèi)生間重點清洗一次。

⑽每月一次對花崗石地面進行晶面處理。

⑾每周一次對開關(guān)、燈具、顯示屏清灰、保潔。

⑿沙發(fā)不定期清洗。

以上項目全月分四次完成。

（二）對客服務(wù)工作流程

準備階段

實施階段

結(jié)束階段

三、作業(yè)內(nèi)容及標準

班前準備作業(yè)

班中作業(yè)

班后作業(yè)